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Desde el pasado día 23 de Marzo de 2016 se comenzó a exigir a las empresas que subministran productos o servicios que cumplan junto de los consumidores con el deber de información relativo a los mecanismos de resolución alternativa (extrajudicial) de litigios de consumo.
Por lo que, las empresas ahora están obligadas a informa a los consumidores sobre las entidades RAL (Resolución Alternativa de Litigios de Consumo), de forma clara, adecuada al tipo de producto e servicio que es vendido o prestado e visible, por ejemplo:
- Por medio de un dístico colocado en el balcón de ventas o afijado en la pared;
- En el website, en caso de existir;
- En los contratos de compra y venta o de prestación de servicios entre las dos partes, cuando estas asuman la forma escrita o constituyan contratos de adhesión;
- En alternativa, en la factura destinada al consumidor.
El diploma en causa – la Ley n.º 144/2015, de 8 de Septiembre – se destina a promover la arbitraje en los conflictos de consumo, “cuando los mismos sean iniciados por un consumidor contra un suministrador de productos o prestador de servicio y respecten a obligaciones contractuales resultados de contratos de compra e venta o prestación de servicio, celebrados entre suministrador de productos o prestador de servicios establecidos y consumidores residentes en Portugal y na Unión Europea” (v. artículo 2.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de Septiembre).
No obstante, la redacción sea bastante amplia que, en nuestro entendimiento, puede generar confusiones, la relación jurídica típica que se prevé en esta legislación es aquella que opone el suministrador o prestador de servicios al consumidor final, y no la relación que se establezca entre los diversos intermediarios en la cadena de valor de un determinado producto. En la verdad, en los termos del artículo 2.º de la Ley del Consumidor en la versión más reciente aprobada por la Ley n.º 47/2014, de 28/07 “se considera consumidor todos a los que sean suministrados productos, prestados servicios o transmitidos cualesquiera derechos, destinados a uso no profesional, por una persona que ejerza con carácter profesional una actividad económica que sea para la obtención de beneficios”.
Conjugándose los dos normativos resulta que solo se aplica a las relaciones con el destinatario final de los productos o servicios prestados por la empresa y no aquellas que se establecen con empresas que son intermediarios en el negocio (véase por ejemplo con agencias de publicidad o el determinado promotor de un evento/producto o servicio) y apenas con los destinatarios que no hagan uso profesional del servicio grafico prestado (lo que deja afuera todas las empresas, profesionales liberales y empresarios en nombre individual) o que ya se encuentren vinculados a otro régimen de arbitraje (como ocurre con los servicios públicos esenciales, como la electricidad, gas, agua y residuos, comunicaciones electrónicas y servicios postales).
Se discutió si estarían excluidos de esas obligaciones los prestadores de servicios que desenvuelven su actividad exclusivamente mediante la Internet, mismo los que no tengan adherido a cualquier entidad de conciliación, mediación o arbitraje o no estén ni deban estar vinculados (como es el caso de los servicios públicos esenciales, como la electricidad, gas, aguas y residuos, comunicaciones electrónicas y servicios postales) al arbitraje necesario para resolución alternativa de conflictos de consumo. Es nuestro entendimiento que la letra y la ratio del normativo apuntan claramente en el sentido de la generalización una vez que en ningún momento discriminan el suministrador de productos o servicios (inclusivamente habiendo la Dirección General del Consumidor (DGC) sustentado esta tesis).
Por otro lado, mismo en el caso de los consumidores finales la sujeción al arbitraje continua a ser voluntaria, y pasan a ser obligatorios los deberes de información en lo que se refiere a la existencia de entidades de resolución alternativa de conflictos, divulgación esa que debe ser realizada en el website de la empresa y en el contrato/factura del servicio prestado.
A más de un mes desde la aplicación de la Ley en causa, su aplicación todavía es una incógnita, una vez que para allá de los grandes operadores económicos, pocos son las empresas que cumplen el normativo.
Una nota final. Entiendo, comprendo y apoyo la voluntad del legislador de substraer a la esfera de los Tribunales pequeños litigios de consumo, sobretodo porque el proceso de arbitraje por iniciativa del consumidor en esta fase es gratis. Pero nos parece de rever que la obligación de la divulgación sea del prestador del servicio sobre amenaza de coimas que pueden ir hasta los € 25.000, y en caso de empresas, una vez que las políticas publicas – todavía que lo merezcan, como esta por lo menos en sus intenciones – no deben ser soportadas exclusivamente por los agentes económicos sus destinatarios, sobre pena de que constituyan verdaderos impuestos encapotados.
Carlos Canaes
Advogado. 48 Anos. Licenciado pela Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa em 1994. Pós graduado em Direito do Ambiente e dos Recursos Naturais em 1995 pelo CEJ/FDL. Fundou em 1999 Carlos Canaes, Advogados
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